¿Qué es un Community Manager? Objetivos
La atención al usuario es sin duda unas de las claves del éxito de cualquier negocio. Diferenciemos «atención al cliente» vs «atención al usuario». Es decir, cuando hablamos deusuarios estamos hablando del conjunto de clientes de nuestra empresa y del conjunto de potenciales clientes que visitan nuestro portal en Internet.
Usuarios = Clientes + Potenciales
A principios de los años 2000 nacen las primeras redes sociales otorgando a los usuarios el poder de difusión e influencia que hasta ese momento estaba limitado al círculo de amigos en el mejor de los casos. Es cierto que ya existían los foros y los blogs aunque se trataba de sistemas más «de nicho», dedicándose a temáticas concretas. Todas las herramientas que permiten conocer la opinión del usuario y permiten que participe de manera activa es lo que se ha dado en llamar Web 2.0 o Medios sociales.
Con las redes sociales se incrementó y mejoró la relación entre los usuarios, pasando a ser un nuevo medio de comunicación que asegura la difusión del mensaje. Dado existen multitud de plataformas de comunicación, gratis y fáciles de usar, el usuario se asegura de la difusión de su mensaje.
Democratización de la comunicación: Si nos centramos en los clientes de la empresa, estos opinan y comparten su visión personal de nuestros productos y servicios, de nuestra marca y empresa.
Con todas estas herramientas, servicios, productos, empresas, marcas… el Community Manager debe gestionar la presencia de la empresa para la que trabaja o su propia reputación.
Dada la «reciente» explosión de los medios sociales, surge en las empresas la necesidad de conocer qué dicen los usuarios acerca de ellas y de su competencia.
Características principales del Community Manage
Actualmente las características deseables en el Community Manager son:
- Activo en medios sociales: Es indispensable conocer los medios para poder tratarlos
- Pasión por la Tecnología: Existen herramientas y servicios facilitadoras de muchas de las funciones del Community Manager
- Conocimiento de la Organización: La detección de muchos temas relacionados con la empresa exige la reasignación a aquellas unidades responsables, por lo que el conocimiento interno de la empresa es crítico.
- Conocimiento del Sector: Se trata de preveer los temas que estarán en candelero por ser sectoriales.
- Proactividad: La participación activa y la independencia en algunos casos permite la gestión eficaz.
- Experiencia en comunicación online: La adaptación del mensaje al canal con el formato más adecuado.
Objetivos
En los medios sociales el usuario tiene el poder: publica sus ideas, tiene iniciativa, genera opinión y comparte sus puntos de vista.
«Conocer e influir en lo que se dice de la Organización en Internet»
De esta forma el Community Manager:
- Resolverá problemas
- Mejorará la reputación online de la empresa
- Detectará oportunidades de negocio
- Mejorará la satisfacción del usuario
