Google: Productos financieros y seguros vs Usuarios

El 29-nov-2010 asisto en Madrid invitado por Google a conocer de primera mano las conclusiones de un par de estudios realizados por Google con TNS y con Nielsen.
La sesión se basó en cuatro presentaciones:

• Tendencias globales: Retos y oportunidades. Por Olga San Jacinto, Directora de la División de Finanzas de Google España. Ideas que destacaría:

1. Convergencia de Móvil + Social + Búsqueda
2. Vídeo, la tendencia que más crece: El 50% de los internautas en España han visto un vídeo en las últimas 24h. El 25% del tiempo consumido en Internet en España se pasa viendo vídeos. En Youtube se suben 35h de vídeo cada minuto.
3. Movilidad: número de días en alcanzar 1Millón de unidades vendidas. iPod: 360+, iPhone: 74; iPad: 28; iPhone4: 3.
4. En 2014 los usuarios de Internet en móvil superarán a los de ordenador.
5. La forma de tomar decisiones está cambiando: «Primer momento de la verdad» es la consulta en Internet, el «Segundo momento de la verdad» es la firma para la contratación del producto o servicio. ROPO (Research Online, Purchase Offline).
6. Permanece el valor del consej profesional y la confianza en las marcas.
7. Enamora al usuario, Sé diferente, La velocidad importa y Las ideas vienen de todas partes.

• Estudio 1 – Finance Deep Dive: Redifiniendo las fronteras entre online y offline en la búsqueda de productos financieros. Por Sebastiaan Heetebrij de TNS España.

1. Objetivo: Entender cómo se usan los diferentes canales de información en el proceso de búsqueda y de contratación de productos financieros.
2. El 55% de los internautas en España (12,5 Millones de personas) contrataron un producto financiero en los últimos 12 meses.
3. El mercado financiero es mayoritariamente offline en cualquiera de las fases: conocimiento inicial, búsqueda activa y decisión final. El canal online gana peso en la búsqueda activa aunque supone la mitad del offline.
4. La principal fuente de información online es el website de la entidad financiera (31%). Los comparadores aparecen en cuarto lugar con el 12%, detrás de buscador (18%) y blogs y foros (14%).
5. La principal fuente de información offline es el asesor de la entidad financiera (38%), por delante de amigos (16%) y material publicitario (14%).
6. Papel creciente del canal online en la búsqueda activa (ROPO: Research Online, Purchase Offline) aunque la contratación se materializa en la oficina.
7. Internet es el segundo medio, por detrás de la TV, en recuerdo de publicidad en productos financieros (p.e. productos de ahorro, hipotecas, seguro cohe y moto).

• Estudio 2 – Clickstream: ¿Qué hace el consumidor cuando abre el navegador?. Por David Sáez Gómez de la Torre, Industry Manager, Finance – Google España.

1. Lo más interesante del estudio es que se ha hecho sobre usuarios reales que han contratado productos financieros a través de un proceso de «deconstrucción», es decir, una vez que sabemos los usuarios que han contratado un producto ver los pasos que habían dado.
2. El ROPO se consolida y aumenta su impacto.
3. Características para conectar con nuestros usuarios (Las 4B’s):
   1. Be relevant: Cuidar y pensar en el cliente para conectarnos con lo que él utiliza, p.e. chat, skype, messenger
   2. Be found: Posicionamiento web. Buen contenido, accesible y con herramientas que generen confianza.
   3. Be engaging: Conectemos con el usuario a través de lo que él utiliza como vídeo, redes sociales, geoposición, móvil, cupones…
   4. Be accountable: medir, medir y medir.

• Conclusiones: El cliente en el centro – estrategias multicanal para lograr una cobertura eficiente, generar vinculación y aumentar negocio. Por Olga San Jacinto, Directora de la División de Finanzas de Google España.

1. 1 de cada 5 búsquedas desde ordenador implican localización.
2. 1 de cada 3 búsquedas desde móvil tienen términos de localización.
3. Utilicemos el vídeo para formar, atraer y vincular a los clientes: manuales y concursos.

NOTA: Es la última formación a la que acudo como empleado de Caixa Galicia, ya que el 1-dic-2010 nace Nova Caixa Galicia, la nueva Entidad resultado de la fusión de Caixa Galicia y Caixanova.