Experiencia de usuario de un coche Tesla

Desde un punto de vista estrictamente tecnológico, lo más sorprendente de tener un Tesla no es su impresionante experiencia de conducción, sus prestaciones o sus acabados, que impresionan incluso a los inicialmente descreídos y lo han convertido en el vehículo que proporciona la mejor experiencia de usuario de la historia, sino la sensación, completamente desconocida e inédita en la industria del automóvil, de que el producto que has adquirido va mejorando a medida que pasa el tiempo, a golpe de actualizaciones de software.

Desde sus orígenes, Tesla demostró rápidamente que la industria del automóvil tenía muchas posibles mejoras que hacer: empezando por desmontar el sistema de concesionarios, esa idea de que quien te venda tu coche sea precisamente el mismo que te lo arregla cuando tenga problemas y que tu relación como cliente sea con ese concesionario y no con la marca, o por dividir estrictamente las fases de la experiencia de usuario entre adquisición, antes de la compra, y simplemente mantenimiento, tras producirse esta. En todos los sentidos, un Tesla no es simplemente un vehículo que adquieres, sino una plataforma de software que recibe actualizaciones constantes, actualizaciones que se notan, se perciben perfectamente, y que afectan a cuestiones que van desde lo supuestamente más importante en un vehículo, como su potencia, hasta aspectos aparentemente secundarios pero que afectan en gran medida al confort y a la experiencia de conducción, como la visualización que el vehículo obtiene y muestra de la carretera y de sus circunstancias, la forma en la que se gestiona el frenado, o cómo se llevan a cabo los cambios de carril en conducción automática. En algunas ocasiones, las actualizaciones tienen más que ver con aspectos puramente lúdicos, como nuevos juegos o la posibilidad de ver Netflix cuando el vehículo está detenido, pero en general, son cualquier cosa menos algo cosmético, y suponen toda una nueva experiencia de usuario asociada a un producto como el automóvil.

¿Qué quiere decir que tu automóvil mejore con el tiempo? Cuando lo compré el coche no solo era un 5% menos potente en términos de aceleración y rendimiento, sino que no veía los conos de mantenimiento en la carretera, no conmutaba el modo de frenado automáticamente salvo que lo demandase el usuario, solo veía el carril de al lado (ahora los ve todos), y los cambios de carril automáticos eran tan prudentes, que terminabas en muchas ocasiones por hacerlos manualmente. Ahora, bastantes actualizacionesdespués, no solo ha solucionado esos problemas, sino que algunas de las soluciones que ha planteado a algunos de ellos son especialmente brillantes.

La próxima actualización, por ejemplo, planteará la solución a un problema, el funcionamiento inconsistente de los limpiaparabrisas automatizados en condiciones de precipitaciones débiles, y lo hará mediante una red neuronal que aprenderá de las activaciones manuales que hagan los usuarios. No busques este tipo de soluciones en tu automóvil de toda la vida: una vez que un concesionario, no la marca, te lo haya vendido, lo único que obtendrás de él son peticiones para que le hagas sus revisiones y se lo lleves cuando su funcionamiento no sea el correcto. Nunca, jamás, en toda la historia de la automoción se había planteado ninguna marca que sus productos ofreciesen más o mejores prestaciones con el tiempo, y menos aún, que lo hicieran gratuitamente para sus usuarios. ¿Cómo imaginar, por ejemplo, un vehículo que incremente temporalmente su autonomía para que sus propietarios tengan menos limitaciones a la hora de escapar de un huracán?

¿Qué evidencian esas actualizaciones? Básicamente, que la empresa que te vendió el vehículo está constantemente evolucionando, y se plantea de manera sistemática la forma de desplegar esas evoluciones sobre el parque instalado que tiene en funcionamiento, que es, además, su verdadera fuente de datos constante que le permite hacerlo. La experiencia de preguntar a la marca por el consumo de tu vehículo, por ejemplo, se convierte, tras la autorización del usuario a acceder a los datos del mismo, en un análisis pormenorizado de su registro de conducción kilómetro a kilómetro, con menciones a tal o cual viaje, a los parámetros utilizados en ellos, o a las gráficas de consumo generadas. Una relación constante y completamente desintermediada entre marca y usuario que, en una industria como la del automóvil, supone auténtico aire fresco, una verdadera ventaja competitiva muy difícil de replicar.

Pero, ya al margen de la industria del automóvil, en la que la introducción de este componente podría estar marcando una estrategia diferencial, ¿cuántos de los productos que utilizamos habitualmente tendrán un componente de software cada vez más significativo, que permita introducir en ellos mejoras de manera continua, como si fueran las apps de nuestros smartphones? ¿En qué otras industrias veremos aparecer estrategias similares basadas en el software como forma de proponer mejoras continuas en sus productos?

This article was also published in English on Forbes, «What is it that really sets Tesla apart from the competition?«