Community Manager: Funciones y posicionamiento social
La función del Community Manager es el Posicionamiento social (SMO) o Generar Comunidad alrededor de la marca de la empresa:
- Monitorizar: Escucha activa
- Agitar contenidos
Monitorizar: Escucha activa
Utilizando las herramientas de monitorización precisas, el Community Manager debe conocer «todo» lo que se publica en Internet acerca de la empresa. Cuando digo todo me refiero a cualquier nota referente a un producto o servicio y también a comentarios y opiniones de usuarios.
La monitorización incluye las siguientes tareas:
- Seguimiento activo y detección de lo que se dice de la Organización en los medios sociales
- Clasificación de las menciones recogidas
- Filtrado de la información
- Canalización a expertos internos de la Organización
- Reaccionar y anticipar acontecimientos
En esta monitorización el Community Manager encontrará:
- Consultas: En algunos casos estas consultas no estarán en la propia web de la empresa, por lo que es podría tratarse de un «momento de la verdad» con un potencial cliente.
- Quejas y halagos: Conocer las quejas le permite a la empresa mejorar los productos y servicios en línea con los problemas detectados. Los halagos también son importantes de cara a potenciar esas características.
- Sugerencias: Es una fuente de ideas/innovación gratuita para las empresas ;)
Agirtar contenidos
La monitorización debe ir acompañada de escucha activa, es decir, valorar ofrecer una respuesta a las menciones detectadas o profundizar en una mención a través de preguntas. Para esto el Community Manager valorará:
- ¿Deben responderse las menciones detectadas? No siempre es conveniente ofrecer una respuesta a una consulta, incluir un comentario aclaratorio ya que puede iniciarse un aluvión de respuestas no deseadas. En otros casos simplemente no es posible disponer de la respuesta adecuada en ese momento. Aquí está una de las claves de un buen Community Manager: Disponer de criterio a la hora de responder o no las menciones.
- ¿Qué responder? En el caso de decidir responder o replicar alguna mención el Community Manager debe alinearse con la política de comunicación y comercial de la empresa.
- ¿Cómo respondemos? La respuesta debe adecuarse al usuario que la espera así como al medio utilizado. La respuesta a un joven de 18 años a través de Twitter debe ser diferente a un comentario en el blog de la empresa a un cliente.
Además de la valoración general para ofrecer o no una respuesta, la «agitación de contenidos» consiste en la difusión de la marca de la empresa a través de sus productos y servicios. Para esto el Community Manager debe:
- Crear perfiles en las redes sociales que permitan la participación y colaboración del Community Manager en nombre de la empresa.
- Participación activa en los medios sociales. Cuando hablamos de medios sociales se incluyen foros, blogs además de redes sociales iniciando conversaciones y animando a la participación de los usuarios.
- Crear conversaciones. La iniciativa del Community Manager será fundamental en la creación de discusiones en torno a temas de actualidad que beneficien a la empresa.
La participación activa debe contemplar los siguientes medios:
- Redes sociales como Facebook, Linkedin, Tuenti, Twitter, Youtube, Flickr
- Blogs y microblogs (Twitter). En este caso se incluirán blogs de terceros.
- Comparadores de productos.
- Otras webs. Un ejemplo son websites de eventos, en los que incluimos información de un evento de la empresa para lograr mayor difusión.
